1. Lời mở đầu và Cam kết dịch vụ tại tongkhopanel.com

Chào mừng Quý khách hàng đến với tongkhopanel.com — Website chính thức của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ ĐT Panel. Chúng tôi hiểu rằng trong lĩnh vực cung ứng vật tư công nghiệp và thi công chuyên nghiệp, sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng của tấm Panel cách nhiệt hay Panel EPS mà còn đến từ trách nhiệm hậu mãi và sự minh bạch trong quy trình xử lý các vấn đề phát sinh.

Chính sách xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp này được xây dựng nhằm thiết lập một cơ chế hỗ trợ khách hàng công bằng, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Tổng Kho ĐT Panel cam kết coi mỗi khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ, xây dựng lòng tin bền vững cho các đối tác doanh nghiệp (B2B). Chúng tôi đề cao tinh thần thượng tôn pháp luật và trách nhiệm trong từng giao dịch, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho Quý đối tác khi đặt niềm tin vào dịch vụ của ĐT Panel.

2. Cơ sở pháp lý và Sự tuân thủ quy định Việt Nam

Hệ thống chính sách của chúng tôi được thiết lập dựa trên sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật hiện hành của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động của tongkhopanel.com — Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ ĐT Panel đều minh bạch và có tính pháp lý cao nhất.

• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử: Quy định về trách nhiệm của người bán trong việc thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ người tiêu dùng trong môi trường trực tuyến.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân: Đây là căn cứ quan trọng nhất để chúng tôi bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại, ngăn chặn việc chia sẻ thông tin trái phép.
• Luật An ninh mạng 2018: Đảm bảo các kênh liên lạc giữa khách hàng và ĐT Panel được bảo vệ an toàn trên không gian mạng, tránh sự can thiệp của bên thứ ba.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: Quy định các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết tranh chấp giữa tổ chức kinh doanh và khách hàng.
• Bộ luật Dân sự 2015: Làm căn cứ cho các thỏa thuận dân sự và giải quyết tranh chấp bằng biện pháp hòa giải hoặc khởi kiện.

3. Định nghĩa và Phạm vi áp dụng

Trong văn bản này, các thuật ngữ được hiểu như sau:

• Khiếu nại: Là việc khách hàng thông báo cho ĐT Panel về sự không hài lòng đối với chất lượng sản phẩm (Panel EPS, Panel cách nhiệt), tiến độ thi công (kho lạnh, phòng sạch) hoặc thái độ phục vụ của nhân viên.
• Tranh chấp: Là sự bất đồng giữa hai bên về quyền và nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng cung ứng hoặc thi công mà không thể giải quyết thông qua thương lượng sơ bộ.
• Khách hàng B2B: Là các doanh nghiệp, nhà thầu sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Tổng Kho ĐT Panel cho mục đích sản xuất và kinh doanh.

Chính sách này áp dụng cho tất cả các giao dịch được thực hiện qua website tongkhopanel.com, các kênh Hotline chính thức hoặc thông qua ký kết hợp đồng trực tiếp tại VPGD của Công ty.

4. Bảo vệ dữ liệu cá nhân khách hàng trong quá trình xử lý khiếu nại

Để giải quyết khiếu nại, chúng tôi có thể yêu cầu Quý khách cung cấp một số thông tin cá nhân và dữ liệu dự án. Quy trình bảo vệ dữ liệu được thực hiện như sau:

4.1. Mục đích thu thập dữ liệu trong khiếu nại

Chúng tôi thu thập thông tin cá nhân (tên, số điện thoại, địa chỉ công trình) và bằng chứng hình ảnh/video chỉ nhằm mục đích xác minh sự việc và đưa ra phương án khắc phục. Chúng tôi cam kết không sử dụng dữ liệu này cho mục đích tiếp thị hoặc chia sẻ cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản của khách hàng.

4.2. Quyền của chủ thể dữ liệu

Khách hàng có quyền truy cập, yêu cầu chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân liên quan đến hồ sơ khiếu nại sau khi tranh chấp đã được giải quyết xong, phù hợp với quy định về lưu trữ chứng từ kế toán của pháp luật Việt Nam.

4.3. An toàn thông tin dự án

Đối với các dự án B2B (nhà xưởng, phòng sạch), chúng tôi cam kết bảo mật tuyệt đối bản vẽ kỹ thuật, quy mô dự án và thông tin đối tác của khách hàng. Việc bảo mật thông tin là nền tảng để xây dựng lòng tin và sự chuyên nghiệp trong từng giao dịch.

5. Quy trình xử lý khiếu nại tiêu chuẩn

Tổng Kho ĐT Panel áp dụng quy trình xử lý khiếu nại 4 bước minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ giải quyết vấn đề của mình.

6. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Chúng tôi hiểu rằng thời gian là vàng đối với các doanh nghiệp đang thi công hoặc vận hành kho lạnh, phòng sạch. Do đó, ĐT Panel cam kết thời hạn xử lý như sau:

• Phản hồi ban đầu: Trong vòng 02 – 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông báo.
• Khảo sát hiện trường (nếu có): Trong vòng 24 giờ làm việc đối với các công trình tại Hà Nội và khu vực lân cận.
• Giải quyết dứt điểm: Không quá 07 ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất phức tạp của vấn đề (trừ các trường hợp bất khả kháng hoặc cần giám định từ bên thứ ba).

7. Minh bạch giao dịch và Bảo mật thanh toán

Trong quá trình giải quyết tranh chấp, nếu phát sinh các vấn đề liên quan đến tài chính, chúng tôi cam kết sự minh bạch tuyệt đối. Đây là yếu tố cốt lõi để bảo vệ uy tín của tongkhopanel.com — Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ ĐT Panel.

8. Phân loại các nhóm khiếu nại thường gặp

Để chuyên môn hóa quy trình xử lý, ĐT Panel phân loại khiếu nại thành các nhóm chính sau:

8.1. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm vật tư

Nhóm này bao gồm các lỗi liên quan đến thông số kỹ thuật của Panel cách nhiệt, Panel EPS, phụ kiện nhôm… không đúng như mô tả trong báo giá hoặc hợp đồng. Chúng tôi cam kết thu hồi và đổi mới sản phẩm nếu xác định lỗi do khâu sản xuất hoặc vận chuyển của Công ty.

8.2. Khiếu nại về dịch vụ thi công

Áp dụng cho các dự án vách nhà xưởng, kho lạnh. Khách hàng có quyền khiếu nại nếu kỹ thuật thi công không đạt chuẩn, sai lệch bản vẽ thiết kế hoặc chậm tiến độ bàn giao công trình. Chúng tôi sẽ cử đội ngũ giám sát độc lập để đánh giá và khắc phục ngay lập tức.

8.3. Khiếu nại về bảo mật thông tin và thái độ dịch vụ

Tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP, nếu khách hàng nghi ngờ thông tin dự án bị rò rỉ hoặc không hài lòng với cách làm việc của nhân viên, bộ phận quản lý cấp cao của ĐT Panel sẽ trực tiếp tiếp nhận và xử lý kỷ luật nội bộ nếu phát hiện vi phạm.

9. Phương thức giải quyết tranh chấp pháp lý

Trong trường hợp hai bên không thể đạt được tiếng nói chung thông qua quy trình xử lý khiếu nại thông thường, việc giải quyết tranh chấp sẽ được thực hiện theo thứ tự ưu tiên sau:

1. Thương lượng tự nguyện: Hai bên cùng ngồi lại bàn bạc trên tinh thần hợp tác, vì lợi ích chung và uy tín thương hiệu.
2. Hòa giải: Nhờ sự can thiệp của bên thứ ba trung gian để đưa ra các kiến nghị hòa giải phù hợp với pháp luật hiện hành.
3. Trọng tài thương mại hoặc Tòa án: Nếu thương lượng và hòa giải thất bại, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền (Tòa án nhân dân nơi ĐT Panel đặt trụ sở chính) để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Chi phí tố tụng sẽ do bên có lỗi chịu hoặc theo quyết định của Tòa án.

10. An ninh mạng và An toàn thông tin trong giải quyết tranh chấp

Thực hiện theo Luật An ninh mạng 2018, tongkhopanel.com triển khai các biện pháp bảo mật hạ tầng công nghệ để bảo vệ mọi cuộc trao đổi giữa khách hàng và công ty:

• Sử dụng các kênh liên lạc có mã hóa để truyền tải tài liệu kỹ thuật và bằng chứng khiếu nại.
• Ngăn chặn các cuộc tấn công mạng nhằm vào hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng.
• Tuyệt đối không sử dụng thông tin khiếu nại để công kích hoặc bôi nhọ khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội.

11. Trách nhiệm của các bên liên quan

11.1. Trách nhiệm của Tổng Kho ĐT Panel

• Cung cấp đầy đủ chứng từ, CO/CQ vật tư và biên bản nghiệm thu để làm căn cứ xử lý.
• Thực hiện đúng các cam kết bồi thường hoặc khắc phục lỗi trong thời gian đã thỏa thuận.
• Bảo vệ dữ liệu cá nhân khách hàng là ưu tiên hàng đầu, tuân thủ đúng NĐ 13/2023/NĐ-CP.

11.2. Trách nhiệm của Khách hàng

• Cung cấp thông tin khiếu nại trung thực, chính xác và kịp thời.
• Hợp tác với đội ngũ khảo sát kỹ thuật để làm rõ nguyên nhân vấn đề.
• Không thực hiện các hành vi gây rối, bôi nhọ uy tín công ty khi chưa có kết luận chính thức.

12. Thông tin liên hệ hỗ trợ chính thức

Chúng tôi luôn lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng trong mọi tình huống. Nếu có bất kỳ vấn đề gì phát sinh, vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi:

ĐT Panel cam kết sự minh bạch trong quy trình, chuyên nghiệp trong bảo mật thông tin, và trách nhiệm trong từng giao dịch. Chúng tôi tin rằng sự chân thành và tinh thần thượng tôn pháp luật sẽ là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ đối tác B2B bền vững và thịnh vượng.

Chính sách này có hiệu lực từ ngày đăng tải và là một phần không thể tách rời của các điều khoản sử dụng dịch vụ tại tongkhopanel.com.